Die Höflichkeit in E-Mails

Jetzt ist ja Netz-Online nicht unser einziges Projekt und deshalb sammeln wir ja in mehreren Bereichen viel Erfahrung. Besonders interessant wird es, wenn Leute mit einem in Kontakt treten, weil sie mit den angebotenen Inhalten ein Problem haben. So habe ich erst Kurzem wieder eine Mail bekommen, in der sich eine Besucherin darin beschwert hatte, dass sie etwas im Browser oder einem E-Mailprogramm nicht nutzen kann. Es war wieder so eine Mail, über die ich nur den Kopf schütteln konnte.

Da ging es schon los. Kein „Hallo“ oder „Liebes XYZ Team“. Es wird gleich mit dem ersten Satz losgesprudelt. Dann kam noch hinterher, dass sie das Forum für nutzlos halte, da dort die Leute bei den Problemlösungen auch „nichts gebacken‘ bekommen. Moment mal?! Susi und Ich schreiben doch in unserem Forum die Hilfeanleitungen und bis jetzt hat es den meisten Nutzern bei ihren Problemen geholfen.

Ich konnte mich dann durch die Routine beherrschen und wies sie freundlich darauf hin, dass wir keinen Support per E-Mail liefern. Wer Probleme hat, solle bitte unser Forum benutzen, dann haben bei einer Lösung auch andere Besucher zukünftig die Information parat. Dies setzt allerdings voraus, dass man ein wenig die Suche nutzt. <IRONIE> Aber das kann man bei einem kostenlosen Angebot natürlich nicht von den Besuchern erwarten. </IRONIE>

Ich schrieb ihr, sie solle bitte im Forum nachsehen, ob ihr Thema schon behandelt wurde und ggf. ein neues Thema starten, worauf wir und andere User antworten können/werden. Sie teilte mir ja noch nicht einmal Details zu dem Problem mit (Browserversion oder was sie eigentlich für einen Fehler bekommt). Vor einiger Zeit hatte ich mir sogar die Mühe gemacht, zu den wichtigsten Vorgängen ein paar Videotutorials zu erstellen. In einer Umfrage fanden die meisten unserer Besucher diese als sehr hilfreich. Auch zu dieser Möglichkeit gab ich ihr einen Hinweis. Eine konkrete Hilfe hat sie per Mail nicht bekommen, aber die Informationen, wo sie die nötigen Hinweise findet oder eine Frage stellen kann. Ich habe es wie immer freundlich formuliert und versucht ihr zu erklären, dass sie ein kostenloses Angebot nutzt, welches sich aus einem privaten Projekt entwickelt hat und sie so leider auch keinen professionellen Support erwarten kann. Naja gut, sie kann ihn erwarten, wird ihn jedoch nicht bekommen. Es ist schon ein paar Tage her, seit ich ihr die Mail geschickt habe. Bis jetzt gab es noch keine Antwort.

An sich stört mich das nicht mehr, aber es nimmt leider zu, dass Leute sich über Dinge in einer Form aufregen, die nicht im Verhältnis stehen. Was wollen sie denn noch? Da bekommen sie etwas geboten, wo sie an nichts gebunden werden oder bezahlen müssen, stellen aber Ansprüche wie an einen bezahlten Dienstleister.

Ein paar Tipps zu E-Mails

Um jetzt aber wieder auf das Thema dieses Artikels zu kommen. Die gebotenen Umgangsformen lassen oft zu wünschen übrig. Aus meiner Sicht kann es doch nicht so schwer sein, die folgenden Dinge zu beachten:

  • Eine Anrede – Bin wirklich ich gemeint und der gewünschte Ansprechpartner?
  • Sachlich bleiben – Man möchte doch sein Problem gelöst bekommen oder mich doch nur beschimpfen?
  • Das Problem so gut und genau wie möglich beschreiben – Ja was funktioniert denn nicht? Je mehr Informationen im Vorfeld gegeben werden, desto schneller lässt es sich meist lösen.
  • Groß- und Kleinschreibung, Grammatik – also richtig so mit Subjekt – Prädikat -Objekt ;)
  • Die Betreffzeile mit einem passenden Vermerk versehen – Das hilft, diese Mail in meinem Postfach besser zu identifizieren und zu finden
  • Chatsprache und Abkürzungen vermeiden – Sorry, aber ein LOL, Grummel oder WTF hat in einer Mail nichts zu suchen, wenn man eine Hilfe-Anfrage an eine fremde Person richtet.
  • NICHT ALLES IN GROßBUCHSTABEN SCHREIBEN – Ich bin auch in der Lage die kleinen Buchstaben zu entziffern und werde aus diesem Grund auch nicht schneller oder langsamen Antworten ;-)
  • Geduld – Ich sitze nicht 24 Stunden am Tag vor dem Rechner und warte auf eine ganz bestimmt E-Mail

Ich finde es immer Schade, dass es Menschen nicht schaffen, die Perspektive zu wechseln. Das hilft sehr oft, sich einfach die Frage zu stellen „Wie würde ich reagieren, wenn mich jemand so anschreiben würde!“. Auch im elektronischen  Schriftverkehr sollten die gleichen Umgangsformen gelten, als wenn die Person einem gegenüber steht. Ein weiterer Tipp von mir ist darüber hinaus: Die Mail schreiben, einen Moment etwas anderes machen, noch einmal lesen und erst dann versenden. So sieht man oft noch Fehler oder findet nicht angemessene Formulierungen, wenn man es kurz sacken lässt. Das hilft besonders, wenn eine Mail mit reichlich Wut im Bauch geschrieben wurde.

Also wenn ich ein Problem mit einem „gekauften“ Artikel habe, dann renne ich doch auch nicht zum nächsten Verkäufer, knalle dem die Verpackung ins Gesicht und sage nur „Kaputt!“. Auch wenn man dem Ansprechpartner nicht persönlich gegenübersteht (was eindeutig Hemmungen reduziert), ist es doch nicht zu wenig verlangt, ein Mindestmaß an Höflichkeit im Schriftverkehr per E-Mail zu wahren. Das wird besonders oft bei Webprojekten vergessen, weil man hier meist nicht einen Servicemitarbeiter als Adressat hat, sondern den Betreiber direkt.

Trotzdem muss ich sagen, dass dies nur die sehr seltenen Ausnahmen sind und die meisten Leute sehr höflich anfragen. Da bin ich doch gleich mehr motiviert, nach einer Lösung zu suchen. Auch wenn dann (ganz, ganz selten) keine Lösung gefunden werden konnte, bedankt sich der Großteil wegen der Mühe.

Es ist mir klar, dass der Spruch ausgelutscht ist, aber auch im E-Mailverkehr gilt: „So wie man in den Wald hineinruft, so schallt es wieder heraus!“. Trotzdem versuche ich immer, auch bei einem noch so unfreundlichen Kontakt, die Höflichkeit von meiner Seite aus zu wahren. Auch wenn es manchmal schwer fällt.

Wie sieht es bei euch aus? Geht es euch ähnlich wie mir?

Über Torsten
Mein Name ist Torsten. Ich hoffe der Artikel hat dir gefallen und über ein Feedback von dir würde ich mich sehr freuen.

8 Kommentare zu Die Höflichkeit in E-Mails

  1. Ich versuche in Emails immer eine entsprechend höfliche Form anzuwenden, denn schließlich ist eine Email in den Fällen vergleichbar mit einem Brief und dort ist man ja ebenfalls sachlich und höflich.

    • @stang2k

      Zum Glück sind ja die meisten Anwender sehr höflich. Aber ab und zu ärgert man sich doch, wenn sich einer im Ton vergreift. Ich stimme dem zu, dass sich viele in einem normalen Brief wohl mehr Mühe geben würden. Auf jeden Fall, lasse ich mich nie auf unsachliche Diskussionen ein.

  2. Das A und O sollte schon eine höfliche und rechtschreiberlich korrekte Email sein. Was man selbst verlangt, sollte man auch anderen anbieten.

  3. Ich musste ein bisschen schmunzeln, als ich deinen Beitrag gelesen habe. Das kommt mir alles sehr bekannt vor. Keine Anrede, WTF als Grussformel und so. Zum Glück kommt das nur selten vor. Und wenn, dann einfach auf dem eigenen Niveau bleiben.

  4. @Barbara

    Da fällt mir dieser böse, aber zutreffende Spruch ein: „Begebe dich nie auf das Niveau eines Idioten, denn dort angekommen schlägt er dich mit Erfahrung!“ ;)

  5. Ich muss sagen, ich hatte in dieser Hinsicht bisher keine großen Probleme. Bei manchen Leuten merkt man halt, dass sie Schwierigkeiten sich richtig schriftlich auszudrücken, aber dass jemand ausfallend oder gar beleidigend war, das hatte ich bisher zum Glück noch nicht :)

  6. Im heutigen Zeitalter ist eine E-Mail ein Kommunikationsmittel geworden, welches gewisse Vorzüge dem guten alten Brief oder Fax gegenüber hat. Dennoch dürfen hierbei nicht Höflichkeit und Stil verloren gehen.
    Bei kurzem, privaten Kontakt ist dies jedem seine eigene Sache, in welchem Stil er/sie schreibt. Jedoch und gerade bei öffentlichen und geschäftlichen E-Mails müssen einfach gewisse Normen eingehalten werden!

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  1. O Tempora, O Mores – Ein Lamento « eventualitaetswabe.de

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