Reputationsmanagement: Für Unternehmen und Produkte wichtig

Wir leben im digitalen Zeitalter und das Internet ist längst zu einem unentbehrlichen Bestandteil im Alltag geworden. Immer mehr Menschen nutzen soziale Netzwerke, in denen sich die Meinungen der Nutzer innerhalb kürzester Zeit  verbreiten und meist nur schwer wieder in den Griff zu bekommen sind.

Foto: © a2bb5s - photodune.net
Foto: © a2bb5s – photodune.net

Dies musste auch Nestlé im Jahre 2010 erfahren: Die Naturschutz Organisation Greenpeace rief zum Boykott von Nestlé Produkten auf, weil diese Inhaltsstoffe benutzte, deren Abbau den natürlichen Lebensraum des Orang Utans zerstörte. Schockierende Videos verbreiteten sich innerhalb kürzester Zeit, ein „Shitstorm“ entbrannte.

Meinungen, Aussagen lassen sich jedoch nicht so einfach aus dem Netz entfernen. Sind Foto oder Texte im Internet veröffentlicht, ist es fast unmöglich sie wieder zu entfernen. In einem solchen Falle müssen Maßnahmen ergriffen werden, um den guten Ruf wieder herzustellen. Das Ganze nennt sich SEO und Reputationsmanagement und wird angewandt, um beispielsweise Negativ-Einträge mit Hilfe von positiven Einträgen aus den Suchmaschinen zu drängen.

Besonders nötig wird dies bei Skandalen, hier zwei Beispiele:

  • Schlecker 2011 (Ein Unternehmenssprecher meinte, dass Schlecker besonders die Kunden mit niedrigem / mittlerem Bildungsniveau anspreche)
  • Instagram 2012 (Die Firma wollte Bilder der Kunden ohne Honorar weiterverkaufen, eine Welle der Entrüstung brach los)

Methoden um den Ruf zu verbessern

Zum einen kann man natürlich versuchen, schlechte Meinungen auf gerichtlichem Wege revidieren zu lassen. Dies ist äußerst kostspielig und meist nicht allzu erfolgversprechend. Außerdem steht eine weitere Verschlechterung des Images auf dem Spiel.

Ein anderer Weg ist, gute Meinungen zu generieren und zu platzieren. Fünf gute Meinungen „übertrumpfen“ eine schlechte. Hier sollte einem natürlich klar sein, dass man schlechte Meinungen nicht einfach „ausradieren“ kann. Eine einfache Methode ist, positive Kundenmeinungen hervorzuheben; bzw. die Kunden um ihre Meinung zu bitten. Außerdem kann man (gute) Pressestimmen auf seiner Website bündeln und verlinken.

Man unterscheidet generell in:

  • Reputation Surfing (auf dem bereits bestehendem Ruf aufbauen)
  • Reputation Setting (Kampagne für den Aufbau eines „Images“, eher für unbekannte Unternehmen)
  • Reputation Cutting (man versucht, wenn man schon einen sehr guten Ruf hat, schlechte Meinungen früh ausfindig zu machen und diese zu „cutten“, also zu entfernen)

Positive Beispiele

  • LEGO (Ein kleiner Junge hat eine Spielzeugfigur verloren und schrieb dem Kundenservice, dieser reagierte und schrieb dem Jungen aus Sicht der Figur und schenkte diesem eine Figur, die Geschichte verbreitete sich im Netz)
  • NOA Bank (Investitionen in erneuerbare Energien und Umweltschutz führen zu einem positiven Kundenbild)
  • TVINO (Nutzung von Facebook, Twitter etc., Einbindung Prominenter in die Shows.)

Dass ein gutes Reputationsmanagement einen positiven Einfluss auf das Kaufverhalten hat, ist allgemein bekannt  und wurde bereits anhand von durchgeführten Studien bestätigt.

Über Torsten
Mein Name ist Torsten. Ich hoffe der Artikel hat dir gefallen und über ein Feedback von dir würde ich mich sehr freuen.

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