Kundenmanagement im E-Commerce

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Kundenmanagement ist ein wichtiges Schlagwort für alle Firmen, die Kundenbeziehungen aufbauen, erhalten oder verbessern wollen. Im E-Commerce ist die Kundenorientierung besonders relevant, da die Konkurrenz größer und das Unternehmen für den Kunden weniger greifbar ist.

Organisation von Kundendaten über CRM Systeme

Die drei wichtigsten Aspekte des Kundenmanagements sind eine ganzheitliche Kundensicht, ein konsistenter Unternehmensauftritt und eine hohe Prozessstandardisierung. Für ein erfolgreiches CRM (Customer Relation Management) ist es essentiell, die Kundendaten zu harmonisieren und die wichtigsten Schlüsselkennzahlen (KPIs) der einzelnen Geschäftsbereiche aufeinander abzustimmen. Heute ist es möglich eine große Anzahl an Echtzeitdaten zu erhalten, zum Beispiel durch Geomarketing, Umfragen zu Konsum, Online- und Sozialverhalten und aus sozialdemographischen Daten. Dadurch erhält man ein Rundumprofil des Kunden und kann seine Kampagnen und Marketingmaßnahmen damit abstimmen. Um seine Kundendaten besser organisieren zu können, ist der Einsatz einer CRM Software sinnvoll. Diese gliedert und analysiert Zahlen, Daten und Fakten, um Schwachstellen zu identifizieren und Beziehungen mit hohen Kundenwert hervorzuheben. Die CAS Mittelstand hat Lösungen für jede Branche im Mittelstand entwickelt, welche die Prozesse effizienter gestalten und die Kundendatenbasis einheitlich aufbaut. Unter http://www.cas-mittelstand.de/ erhält man mehr Informationen zu den angebotenen CRM Software Lösungen sowie Termine für die aktuellen Webinare, bei denen man sich per Live-Schaltung über CRM-Lösungen für seine persönliche Situation informieren kann und als User Hilfestellungen für die Nutzung und Informationen zu verschiedenen Modulen erhalten kann. Neben den Standardlösungen kann man sich seine Produkte auch anhand von CRM Bausteinen maßschneidern lassen.

Vor- und Nachteile des CRM

In den meisten CRM-Systemen ist eine Computer-Telefon-Schnittstelle enthalten. Diese ermöglich die direkte Kontaktaufnahme mit dem Kunden mit gleichzeitigem Zugriff auf alle über den Kunden vorhandenen Daten. Auch die Effizienz des Response Systems lässt sich durch eine CRM Software verbessern, da Kundenanfragen mit Einsicht in die Kundenhistorie schneller bearbeitet und offene Anfragen direkt eingesehen werden können. Kann ein Kundenberater oder Vertriebsmitarbeiter auf die Kundeninformationen zugreifen, ist es ihm dank seines Wissens möglich, dem Kunden gegenüber professioneller aufzutreten. Die Systeme lassen sich teilweise in andere Programme integrieren und sind relativ einfach zu bedienen.

Allerdings erfordern die meisten Systeme Zugriff auf mehrere Server, was sehr teuer werden kann. Dieses Problem wurde jedoch durch das Cloud-Computing, welches langwierige Installationen auf jedem Firmencomputer erspart, gelöst. Denn damit kann auf die Daten einfach online über das CRM-System zugegriffen werden.
Die vorhandenen Daten müssen gepflegt werden, was sehr aufwendig ist und Disziplin erfordert. Wird die Pflege regelmäßig durchgeführt, ist die Einrichtung eines CRM-Systems sinnvoll und ermöglicht eine Steigerung der Umsätze sowie der Kundenzufriedenheit.

Über Susi
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